Mitä on asiakaspalvelu? Olisiko aika päivittää asiakaspalvelun käsitettä? Rakas Wikipediamme kertoo, että se on yhtä kuin yrityksen asiakkaalle antama palvelu.
Kauaksi on tultu ajoista, jolloin asiakas marssi sisään oman kylän konttorille ja pyysi itselleen mittayksikön verran palvelua. Nättiin pakettiin kääräistiin tuoretta viisautta, ja rohkean lisämyyntipuheen saattelemana hyllystä napattiin jopa kaksi yhteensopivaa tuotetta samaan toimitukseen. Kiitos ja hei, kiva kun valitsit meidät, olemme palvelleet teitä, onnea matkaan.
Englanniksi käsite kuulostaa jo luontevammalta. Customer care sisältää enemmän tunnetta, ihmistuntemuksen viitteitä, pidempiaikaista näkemystä, lisävahvuutta sekä tukea asiakkaan ja hänen yrityksensä asiakkaiden kohtaamisille.Jokainen uusi ja nykyinen asiakas on uniikki kokonaisuus.
Jokainen uusi ja nykyinen asiakas on uniikki kokonaisuus.
Yhteenlaskettu geenikartta sisältää asiakkaan oman historian, tavoitetilan, nykyisen osaamisen ja tuottamansa asiakashyödyn sekä henkilöidensä persoonien summan. Tämän vuoksi yksikään palvelupakettimme ei ole syntyessään vastaavaa sisarusta kohdannut. Sille ei ole paikkaa menneisyyden sukupuussa.
Jotta osaamme vastata tarjouspyyntöön, yhteistyön kutsuun, haluamallamme näkemyksellä ja tietoon pohjaten, on meidän tutustuttava tähän geenikarttaan hyvin huolella. Tutustumismatka sisältää kotitehtäviä ilman lintsaamista sekä vaatii uteliasta ja avointa mieltä. Myös me yrityksenä olemme uniikki geenikartta, josta kokoamme kulloiseenkin pyyntöön sopivan kokonaisuuden osaamista ja näkemystä, muskelia toteuttaa ja taitoa nähdä huomista pidemmälle.
Mitä on hyvä asiakaspalvelu?
Lukuisia sähköposteja ja puheluja, kalenterien synkkaamista yhä uudelleen, kiperien brändinrakennukseen liittyvien kysymysten workshopeja smoothielasien ja kahvipannujen kera? Tulevien kuukausien markkinointiviestinnän suunnitelmia, tiukkaa ja ennakoivaa budjetointia? Kyllä, niitäkin se vaatii rullatakseen, muttei kuitenkaan yliannostukseen saakka.
Omassa roolissani asiakkuusvastaavana haluan tuoda asiakkaan ja tiimin kanssa yhteiseen pöytään tarvittavan osaamisen, tiedon, tekemisen rauhan ja keskittymisen juuri oikeisiin asioihin. Ähky tulee meille kaikille, jos koetamme saada ratkaistua koko täytekakun kerrokset kerralla, saati menun kaikki annokset yhtä aikaa.
Joustavuutta – sitä tekemisen rauha tarvitsee onnistuakseen. Ei lasketa minuutteja, eikä suoritteita suoritteina. Keskitytään siihen, mitä arvoa teoilla ja viesteillä on tarkoitus saada aikaan juuri kulloisellakin kasvun portaalla.
Esimerkiksi startup-yrityksen agendalla on juuri nyt läkähdyttävän paljon kehityskohteita, ja ne olisi puserrettava kasaan tiukoilla resursseilla. Itse tuotekin on vielä kehitysvaiheen kymmenennellä kierroksella, mutta moottorin vauhdittava osanen on saada historian ensimmäinen asiakas, joka luottaa valintaansa. Tällöin ei hiota viimeiseen jiiriin brändi-ilmettä tai kuvata kimaltavaa kuvapankkia varastoon. Tällöin keskitytään tähän yhteen tavoitteiseen, luottamuksen rakentamiseen, sitä tukeviin tekoihin ja asiakkaan kanssa samaan tahtiin hengittämiseen.
Aina yhteistä tekemistä ei mitata tikulla, eikä sille löydy laskutusselitettä. Alkavan yrityksen arjessa eläminen on kutkuttavan antoisaa sparraamista, kokemusten ja tuntemusten vaihtamista sekä keskittymistä ja muistuttamista, mikä juuri nyt on tärkeintä ja kuinka me voimme edistää tavoitetta juuri nyt. Paketin sisällä ja kääreissä on niin sijoittajaesiintymisiin treenaamista, sisällön kiteyttämistä kuin pöytäkartan läpikäymistäkin. Kenen viereen uuden toimitusjohtajan kannattaa istahtaa kussakin tärkeässä tapahtumassa?
Innokasta odotusta ja jännitystä, sitä arkemme myöskin on. Odotusta asiakkaan viestistä, tuliko kuinka hyviä uutisia maailmalta ja mitä tuliaisia kustakin tilaisuudesta tai mediaosumasta saatiin. Onko puhelin alkanut soida kohderyhmän tietoisuuden merkkinä, ja joko potentiaalinen asiakas kätteli sen ensimmäisen kaupan?
Yhteisiä onnistumisia, ne ovat sekä kakunkoriste että pohjakerros. Onnistumisen herkkuja ovat varmuutta puhkuva asiakkaamme, hänen saamansa oikea käyntikortti tai saavutettu lisärahoitus, joka antaa mahdollisuuden palkata yritykseen seuraavan huippuosaajan.
Mistä tunnet sä oikean palvelutiskin?
Hyvä yhteistyösuhde on kuin mikä tahansa parisuhde, alttarimatka, jota tepastellaan tasavertaisina rinta rinnan. Meitä toimistoja on osaamisen ja tekemisen mallin mukaan erilaisia, kuin juhannuskukkia kedolla ja lakkoja suolla. Tärkeää on, että juuri se oikea on rinnalla oikeaan aikaan.
Oikean kumppanin löytäminen sekä suhteen vahvana pitäminen, toisiinsa tutustuminen ja luottamuksen rakentaminen kaipaavat aikaa, avointa keskustelua, yhteisen navigaation määränpäästä sekä pehmeän jämäkkää huolenpitoa.
Tästä matkasta ja huolenpidosta, yhteisestä tanssista, kirjoitti lisää edellisessä blogipostauksessamme myyntijohtajamme Olli, jonka ajatuksia voit lukea täältä.
Toivon, että kohtaamme intohimoisen tangon pyörteissä myös sinun kasvutarinasi, ja ennen kaikkea sinut!
