Asiakas on saanut omasta mielestään erittäin huonoa palvelua yritykseltäsi. Tuohtuneena ja loukkaantuneena hän postaa siitä Facebookiin ja purkaa suuret tunteensa. Puolessa tunnissa tuhannet ihmiset ovat nähneet postauksen. Pahimmassa tapauksessa postaus on kerännyt myös satoja kommentteja, jotka vain kiihdyttävät keskustelua siitä, kuinka yrityksesi ei palvele asiakkaitaan, ja asiakaspalvelussa käyttäydytään suorastaan törkeästi. Pian tämä postaus leviää myös iltapäivälehden uutisvirrassa, ja toimittaja soittaa paikallisesta sanomalehdestä toimitusjohtajalle. Voisiko tämä tapahtua sinun yrityksellesi? Ja osaisitko sinä reagoida, jos somemyrsky puhkeaisi?
Somekriiseistä puhutaan paljon, ja tänä päivänä jo hyvin pientäkin somemokaa voidaan kutsua hieman virheellisesti somekriisiksi. Kaikki negatiiviset kommentit eivät suinkaan johda kriisiin, joka vaikuttaa yrityksen toimintakykyyn ja maineeseen. Paras tapa varsinaisen kriisiin varautumiseen onkin tunnistaa, milloin pieni älähdys voi äityä isoksi sopaksi. Tämä vaatii aktiivista somekeskusteluiden seuraamista ja hereillä oloa oikeaan aikaan. Jos yritys tai yrityksen tuote nousee keskusteluissa tavanomaista useammin esiin, on syytä pysähtyä ja tarkastella, vaatiiko keskustelut reagointia. Mutta miten muuten voisi varautua mahdollisiin somekriiseihin? Varmista, että ainakin nämä asiat ovat yrityksessäsi kunnossa ja avainhenkilöiden mielessä.
1. Tunnista yrityksellesi potentiaaliset kriisit
Listaa sosiaalisen median kriisitilanteita, jotka voivat vaikuttaa yrityksesi toimintaan. Kriisit voi luokitella vakaviin ja lieviin, ja samalla on myös hyvä miettiä, kuinka paljon resursseja erilaiset kriisitilanteen vaativat. Muista jakaa myös tieto kaikille työntekijöille, jotta eri tehtävissä työskentelevät osaavat tunnistaa hälyttävän tilanteen jo alkumetreillä.
2. Laadi sosiaalisen median kriisisuunnitelma
Kun kriisit on tunnistettu, päätetään, kuka on vastuussa erityyppisistä kriisitilanteista. Nopea reagointi on somessa valttia, joten vastuunjako täytyy olla selkeä. Mieti ainakin seuraavia asioita: Kuka vastaa keskusteluun? Pitääkö vastaus hyväksyttää jollakin? Ketkä ovat tärkeimmät kohderyhmät, joille yrityksen näkökulman kertominen on kaikkein tärkeintä? Millä sävyllä vastataan? Millaisissa tilanteissa pyydetään anteeksi?
3. Panosta aitoon ja inhimilliseen somekeskusteluun
Paras tapa ennaltaehkäistä kriisien syntymistä on seurata keskusteluja niin somessa kuin keskustelupalstoilla, vastata negatiivisiin kommentteihin asiallisesti ja luoda luottamusta asiakkaisiin. Kaikissa kanavissa ei tietenkään voi olla läsnä koko ajan, mutta priorisoi kanavat sillä perusteella, missä tärkeimmät kohderyhmäsi ovat. Vastatessa pitäisi asettua asiakkaan asemaan ja ymmärtää hänen hetkittäistä pahaa mieltään. Somekanavissa tunteet ovat pinnassa, joten pelkkien kylmien faktojen pöytään tuominen voi kääntää keskustelua jopa huonompaan suuntaan. Lämpimät tunteet ja asiakkaan kuuntelu jäävät huomattavasti paremmin mieleen kuin viileän asiapitoinen vastaus.
