Kävin kesällä muutaman mielenkiintoisen keskustelun sosiaalisesta mediasta ja asiakasreklamaatioista. Yllättävää kyllä, Suomesta löytyy edelleen paljon yrityksiä, erityisesti palvelualoilta, joissa pelätään omien asiakkaiden julkista palautetta. Jopa siinä määrin, että reklamaatiotilanteessa saatetaan lähteä hyvittämään somekohun pelossa jotakin, mitä ei ole tapahtunut. Asiakas kiristää yritystä sosiaalisella medialla ja julkisella maineen tahraamisella.
Esimerkki:
Asiakas yöpyy hotellissa ja vasta seuraavana päivänä valittaa äänekkäästi hotellin vastaanotossa huoneensa likaisuudesta. Asiakas uhkaa hotellia sosiaalisella medialla: ”Jos ei hyvityksiä tule, kirjoitan pari valittua sanaa Facebookiin”. Tästä pelästyneenä päätetään, että hyvitetään yöpyminen ja esimerkiksi mahdolliset ruokailukulut, jotta saadaan asiakkaan suu suppuun. Tällaisessa toimintatavassa on jo lähtökohtaisesti jotakin outoa.
En minäkään valita ravintolassa punaviinini huonosta laadusta vasta sitten, kun pullo on tyhjä.
Tee somessa saadusta asiakaspalautteesta näkyvää asiakasviestintää
Mitä tehdä, kun asiakas antaa negatiivista, jopa hieman aggressiivistakin palautetta somessa? Tee siitä mahdollisimman läpinäkyvää. Jaa kaikki saamasi palautteet julkisesti, niin hyvät kuin huonotkin, ilman palautteen antajan tietoja tietenkin. Viesti voisi sisältää myös tiedon siitä, miten asiakasta on hyvitetty, kiitetty tai palkittu. Tällainen viestinnällinen sisältö antaisi hyvän kuvan siitä, millainen toimintakulttuuri yritykselläsi on ja miten kohtaatte asiakkaitanne. Reilu peli puolin ja toisin.
Yritys voisi hyvin jakaa saamansa palautteet sekä myös tiedon siitä, miten on asiakasta kiittänyt, hyvittänyt tai palkinnut.
Osta viestintää, älä asiakasta
Markkinoinnin ja viestinnän budjetit ovat tunnetusti tiukkoja. Siksi niukkojen resurssien kohdentaminen oikeaan paikkaan on erityisen tärkeää. Esimerkkitapauksessa asiakkaalle tehdyn hyvityksen hinnalla olisi voinut ostaa viestinnän ammattilaisen apua esimerkiksi sosiaalisessa mediassa viestimiseen. Ei sitä kannata pelätä, se on ihanaa. Ja kun rakentaa päälle vielä toimivan sosiaalisen median strategian, pystyy yritys hyödyntämään myös tämän kaltaisia asiakaspalautetilanteita täydellä teholla. Tämä jos mikä vahvistaa yrityksen brändiä ja kasvattaa positiivista tunnettuutta. Samalla se antaa yrityksestäsi kuvan avoimena ja luotettavana toimijana, jonka kanssa on turvallista asioida.
