Olette tilanteessa, jossa organisaatio käy läpi isoa muutosta. Teette uusia strategisia linjauksia. Markkinointi haluaa lähteä kehittämään brändiänne linjaustenne mukaisesti mahdollisimman pian. Kiire on kova. Markkina ei odota, eikä ainakaan asiakkaat. Johtoryhmän kanssa yhdessä mietitte, että henkilöstölle uudet linjaukset pitää kertoa mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Saatatte keskustella vesiputousmallista. Valokuvauskilpailunkin voisi teemasta kehittää, ehdottaa joku. Innostutte ideoista ja kirjaatte ne pöytäkirjaan. Päätätte aloittaa sisäisen viestinnän heti. Koska eteenpäin on mentävä ja muutosta halutaan henkiä myös viestinnällisesti, viestintä toteutetaan videomuodossa. Viestintäsuunnittelija editoi intraan toimitusjohtajan tervehdyksen asiakaskokemuksen tärkeydestä välittömästi, myös sisäiset podcastit ovat harkinnassa.
Eeva katsoo intrasta toimitusjohtajan videon. Se jää Eevaa kovasti mietityttämään. Hän kun tietäisi monta hyvää keinoa asiakaskokemuksen parantamiseen. Esimerkiksi reklamaatioita Eeva joutuu vastaanottamaan lähes päivittäin. Asiakas on usein aika vihainenkin. Niiden tunteiden vastaanottaminen on Eevalle raskasta. Miten helppoa tällaisen tilanteen korjaaminen olisi, jos saisi tehdä vähän enemmän, Eeva miettii. Eeva on ehdottanut esimiehelle muutamia, pieniä investointeja vaativia ideoita tällaisiin asiakastilanteisiin. Esimies on kuitenkin kommentoinut, että kyllä niitä keinoja sitten Eevalle ja hänen kollegoilleen tarjotaan, kun strategia on siinä vaiheessa ja brändityöryhmä päässyt asioista yksimielisyyteen. Eevan jaksaminen alkaa olla kovilla. Olisi mahtavaa, jos saisi tehdä työnsä hyvin.
”Esimies on Eevalle kommentoinut, että kyllä niitä keinoja sitten Eevalle ja hänen kollegoilleen tarjotaan, kun strategia on siinä vaiheessa.”
Eeva tulee aamulla töihin asiakaspalveluun. Asiakaspalvelun tiloja on muutettu viimeisten viikkojen aikana uudistunutta brändiä vastaamaan. Eevan työpöytä on trendikäs ja uusien brändivärien mukainen. Mutta kovin toimiva se ei ole. Eevaa harmittaa, olisivat voineet minulta kysyä ennen muutoksia, Eeva miettii. Päivän ensimmäinen asiakas tulee palveltavaksi. Hänen somevirtaansa on osunut Eevan työnantajan somekampanja, jossa kerrotaan, että ensi viikolla alkavat Hippulat Vinkuu -viikot. Kaikki asiakkaat, jotka tällä viikolla käyvät uudistuneessa asiakaspalvelussa ilmoittautumassa, saavat Hippuloihin extrakupongit. Asiakas selittää tilanteen Eevalle ja Eeva kokee ahaa-elämyksen: siksi siis nämä kupongit työpöydällä. Eeva ei vain oikein ymmärrä, miksi tällaisia kuponkeja pitää vielä jakaa. Moni työntekijä on valittanut, että sälä ei asiakaskohtaamisissa oikein toimi, se tuo lisää säätöä, mikä on pois varsinaisesta asiakastyöstä. Ja onhan tuollaiset kupongit vähän vanhanaikaisiakin, Eeva tuumii.
Löydä yrityksesi strateginen alue
Olen kuullut yllä kuvatun mukaisia tilanteita surullisen paljon, isoissa ja pienissä organisaatioissa. Ja tunnustan, olen ideoinut strategiasta valokuvauskilpailuja ja editoinut toimitusjohtajan videoita itsekin. Nykyisin johto ymmärtää, että johtaminen on suurelta osin viestintää. Siksi sisäiseen viestintään käytetäänkin monessa organisaatiossa jo merkittävä määrä resurssia ja panostusta. Ne jäävät kuitenkin helposti tehottomiksi, kepeiksi ideoiksi ja aina vain uusia viestinnän työkaluja hyödyntäviksi teoiksi. Yrityksen tavoittelema muutos jää asiakkaan päässä konkretisoitumatta. Sisäisen viestinnän ja keinojen lisääminen ei myöskään välttämättä korreloidu henkilöstön työtyytyväisyytenä.
”Älykäs organisaatio tunnistaa ne pisteet, missä aito osallistaminen, ennakoiva dialogi ja vuoropuhelu on henkilöstön kanssa käytävä, jotta yrityksen strategia saadaan tuntumaan asiakkaan vatsanpohjassa saakka.”
En vähättele sisäistä viestintää. Se koetaan organisaatioissa kuitenkin harmittavan usein tiedottamiseksi. Yksipuoliseksi, ylhäältä alaspäin soljuvaksi tekstiksi, johdon yksipuoliseksi puheluksi siitä, mitä yritys on tulevaisuuden varalle suunnitellut. Tai sitten sisäinen viestintä muuttuu ryhmätöiksi, fasilitoiduiksi tilaisuuksiksi, joissa henkilöstöä keskustelutetaan jo valmiiksi pureksituista aiheista. Osallistaminen muuttuu helposti näennäiseksi, mikä kylvää henkilöstössä epäilyjä, jopa pelkoa. Minunkin työtäni on siis joku jo miettinyt, pohtii moni, kun workshopissa tarjotaan ryhmätyön lähtötiedoksi tilannetta, joka muuttaa monien työtä johonkin tiettyyn suuntaan.
En todellakaan tarkoita, että johdon pitäisi viestiminen lopettaa. En myöskään väitä, että yrityksen strategia on alusta saakka koko henkilöstön voimin koeponnistettava. Älykäs organisaatio kuitenkin tunnistaa tai ainakin haluaisi tunnistaa ne pisteet, missä aito osallistaminen, ennakoiva dialogi ja vuoropuhelu on henkilöstön kanssa käytävä, jotta yrityksen strategia saadaan tuntumaan asiakkaan vatsanpohjassa saakka. Tämä on se yrityksen strateginen alue, joka on jäänyt useimmilta organisaatioilta liian vähälle huomiolle. Ihanaa on, että se alue on kuitenkin siellä ja se on löydettävissä.
Älä siis viesti, vaan kuuntele, keskustele ja tee henkilöstösi osalliseksi oikea-aikaisesti. Löydä sisäinen strateginen alueesi ja nosta asiakaskokemuksesi seuraavalle tasolle.
Näillä pääset alkuun
1. Luo aktiivisesti tietoa ja osaamista jakavaa työkulttuuria – poista osallisuuden esteitä.
2. Pohdi, voiko osallisuuden edistäminen olla yksi toimintasi tavoite?
3. Mieti, millä on merkitystä osalliseksi tehtävien näkökulmasta?
