Miten kitka tappaa brändin?
Tämä on blogisarjan osa 4/4. Luithan jo aiemmat jutut?
1/4 Mitkä hiton brändintappajat?
2/4 Miten hämminki tappaa brändin?
3/4 Miten horros tappaa brändin?
4/4 Miten kitka tappaa brändin?
Este, kynnys, “en osannut”, “en tajunnut” sekä tietysti klassikko “miksi tämä on tehty näin vaikeaksi” – kitkalla, tuolla ovelalla brändintappajalla, on monta nimeä. Kaikki ne ovat nimityksiä haasteille, jotka saavat pahimmassa tapauksessa yrityksenne asiakkaat hyppäämään kilpailijan kyytiin. Tämä teksti kertoo, missä tilanteissa kitka syntyy ja alkaa tappaa brändiänne – ja miten huolehditte, ettei niin käy.
Mistä tunnistat brändisi kärsivän kitkasta?
Pahimmassa tapauksessa kitka piiloutuu. Asiakkaat poistuvat nettisivuiltanne, lähtevät palveluidenne ääreltä, eivät osta ollenkaan tai hyppäävät kilpailijan kelkkaan, kun he törmäävät kitkaan. He eivät saa, mitä ovat tulleet hakemaan. Samaan aikaan yrityksenne on autuaan tietämätön tästä kaikesta.
Piiloutuneen kitkan oireita ovat:
- huonot myyntieurot tai kate
- vihainen tai puuttuva asiakaspalaute
- asiakkaiden kohtaamiseen turhautunut henkilöstö
Tämä kaikki on sisäistä kiirettä ja paniikkia, mikä näkyy usein yrityksen kulttuurissa: mitataan yksittäistä kauppaa tai pahimmillaan vain yksittäistä suoritetta, jonka arvoa ei tiedetä. Nyt teidän pitäisi pysähtyä miettimään, kumpi on tärkeämpää: yksittäiset suoritteet vai pitkäaikaiset, kitkattomat asiakassuhteet?
Kumpi on tärkeämpää: yksittäiset suoritteet vai pitkäaikaiset, kitkattomat asiakassuhteet?
Helpompi kitka on näkyvissä
Näkyvän kitkan tunnistatte mittareista, jotka kertovat teille tärkeiden asiakkaiden käyttäytymisestä:
- tiedätte mitkä ovat tärkeimmät kohtaamispisteet
- näette palvelun laadun tai arvon kehittymisen suunnan
Kun näissä mittareissa näkyy punaista ja laskevaa käyrää, kitka on tullut taloon. Tämän brändintappajan päihittämiseen tarvitaankin ennakointia. On tärkeää herätä hälytysmerkkeihin hyvissä ajoin, ennen kuin kitka alkaa nakertaa myyntiä, huonontaa asiakaspalautteita tai heikentää asiakaskohtaamisten laatua.
Mikä aiheuttaa kitkan?
Useimmiten kitkan aiheuttaa se, että yrityksessä ei ajatella asiakasta. Jos ette ymmärrä, mikä brändinne suurin arvo on ja mitä se merkitsee asiakkaillenne, on kitkan vaara suuri. Miettikää siis, kehitättekö liiketoimintaanne asiakaslähtöisesti ja heidän tarpeitaan kuunnellen. Olkaa tarkkana – kitka ottaa vallan todella helposti, jos ette tunne tärkeimpiä asiakkaitanne.
Miksi kitkaa kannattaa vähentää?
Kun taistelette menestyksekkäästi kitkaa vastaan, on teillä eksponentiaaliset mahdollisuudet lisätä brändinne arvoa. Pienelläkin kitkan poistolla – tai edes sen lieventämisellä – on suuret vaikutukset, kun se vaikuttaa usean asiakkaan kohtaamispisteisiin samanaikaisesti ja toistuvasti. Kun saatte poistettua kitkaa, kuten esimerkiksi oston esteitä arjesta, myynti kasvaa kohisten. Jokainen tyytyväinen ostaja on myös potentiaalinen suosittelija, joka tuottaa yrityksellenne lisää asiakkaita.
Pienelläkin kitkan poistolla – tai edes sen lieventämisellä – on suuret vaikutukset, kun se vaikuttaa usean asiakkaan kohtaamispisteisiin samanaikaisesti ja toistuvasti.
Kitka on pahinta myrkkyä myös yrityksen kehitykselle ja kasvulle, koska se aiheuttaa turhaa hämmennystä. Sujuvakin brändi alkaa tökkiä, kun kilpailijat vieressä notkistavat omia palvelukohtaamisiaan ja asiakaskokemustaan.
Mikä auttaa elämään kitkan kanssa?
Kitka lymyää kaikkialla markkinoinnissa, mutta sen tukikohta on palvelukohtaamisissa: ostoksilla, myynnissä, asiakaspalvelussa, verkkokaupassa, myymälän hyllynvälissä, puheluissa, chatissa, reklamaatioissa sekä tuotteen ja palvelun käyttötilanteissa. Siis yksinkertaisesti kaikissa niissä tilanteissa, joissa asiakas on yhteydessä brändin kanssa. Kitka kukistetaan olemalla asiakkaiden puolella ihan jokaisessa kohtaamisessa.
1. Kitkan poiston kulttuuri, vastuutus ja resursointi
Kitkan poisto ei välttämättä tarkoita sitä, että pitäisi keksiä uusia palveluita, vaan fiksua voi olla kehittää jo olemassa olevaa. Mikäli kehitykselle ei ole yhteistä kulttuuria, eikä sille ole varattu tarpeeksi resursseja, kurittaa se välillisesti markkinoinnin, asiakaspalvelun tai HR:n ja rekrytoinnin resursseja. Antakaa tiimille mahdollisuus tutustua asiakkaaseen sekä tälle tuotettuun arvoon.
2. Asiakkaaseen tutustuminen
Muistakaa, ettette voi tuottaa arvoa ihan kaikille. Katse kannattaakin pitää arvokkaimmissa asiakkaissanne. Jos ette tunne heitä, on strategisen tavoitteen saavuttamisen tiellä erittäin paljon kitkaa. Asiakastuntemuksen lisääminen on samalla tie lisämyyntiiin, kannattavuuteen ja kasvuun.
Olennaista on tietää, mistä asiakkaat pitävät ja mitä he haluavat ja arvostavat. Älkää luottako olettamuksiin, vaan testatkaa ideoita. Empatia toimii tässäkin. Kaikkein tuottoisinta on, jos pääsette pureutumaan ostamisen syihin ja ennen kaikkea niiden takana piileviin arvoihin. Tarpeeksi pitkä ja syvä keskustelu oikean asiakkaan kanssa antaa monesti enemmän tietoa kuin voit kuvitellakaan.
3. Arvokkaiden kohtaamispisteiden priorisoiminen
Kartoittakaa asiakkaan koko palvelupolku siitä hetkestä lähtien, kun hän ensi kerran kohtaa brändinne aina siihen hetkeen asti, kun asiakkuus päättyy. Polulla kannattaa huomioida ne pisteet, joissa kitka syö brändin tuottamaa arvoa toistuvasti. Tarkkailkaa, missä kohdissa palvelu ei pelaa parhaalla mahdollisella tavalla, ja sen seurauksena euroja valuu sormien läpi. Palvelumuotoilun työkalupakeissa on runsaasti ratkaisuja asiakkaiden polun, tunteiden ja arvokkaiden pisteiden kartoittamiseen.
Selvittäkää, milloin brändinne tuottaa toistuvasti arvoa asiakkaille, kuinka tunnistatte mahdolliset ongelmat ja miten voitte auttaa asiakkaitanne ylittämään tai kiertämään nämä esteet.
Mistä aloitan?
- Kerätkää porukka kasaan. Olennaista on ymmärtää, miksi palvelukohtaamista ollaan tekemässä ja millaisella roolituksella. Näin kirkastatte kokonaiskuvan.
- Visualisoikaa, missä kitka voi lymytä – tehkää se näkyväksi! Purkakaa auki toistuva palvelupolku, jossa kitka voi toistuvasti hypätä asiakkaan tielle. Selvittäkää yhdessä, missä olette.
- Valitkaa asiakkaillenne eniten arvoa tuottavat kohtaamispisteet ja keskustelkaa, miten voitte niitä edelleen parantaa. Keskittykää asiakkaan näkökulmaan!
Tärkeintä on raivata asiakkaille mahdollisimman kitkaton palvelupolku. Muuten kilpailijat voivat saada etulyöntiaseman taistelussa tätä ovelaa brändintappajaa vastaan.
Möröt ja pelot saavat pysyä matkassasi, mutta pitäkää huolta että ne ohjaavat teitä ja asiakkaidenne kokemusta oikeaan suuntaan yhdessä. Brändi kun ei voi voida hyvin, jos sitä hoidetaan vain palvelumuotoilulla ja palvelukohtaamisten hiomisella. Tutustu kaikkiin kolmeen brändintappajaan täällä.
