Se valehtelee tai on ainakin onnekas, joka sanoo, että koronan aiheuttama poikkeustilanne on ollut meidän organisaatiolle ihan normaali. Emme kuitenkaan ole tällaista tilannetta koskaan aiemmin ihmiskunnan historiassa läpi käyneet. Muutos on ollut kutakuinkin seuraavanlainen:
Ihmisten tapa toimia kääntyi päälaelleen ihan muutamassa päivässä. Sekä asiakkaiden että organisaation työntekijöiden harrastukset peruttiin, koulut suljettiin, kasvotusten käytävät sosiaaliset kanssakäymiset kiellettiin ja ihmisten liikkuminen paikasta toiseen väheni murto-osaan. Tuntuukin kuin olisimme monessa asiassa kädet sidottuna. Ajat ovat haastavat, mutta nyt jos koskaan kenelläkään meistä ei ole varaa lamaantua tai jäädä peukaloita pyörittelemään. Toimittava on.
Brändin pitää reagoida – mutta miten?
Markkinoinnin on reagoitava siihen, mitä markkinoilla tapahtuu, ja markkinan muutos on koronatilanteessa iso ja nopea. Ne pärjäävät, joiden tuotteelle tai palvelulle on tässä uudessa olosuhteessa kysyntää, joilla digitaaliset kontaktipinnat ovat jo kutakuinkin kunnossa ja jotka eivät välttämättä tarvitse kasvotusten kohtaamisia omassa liiketoiminnassaan.
Pitäisikö markkinointiviestintä korjata sitten ensimmäisenä? Onko se näin mustavalkoista? Tässä kohtaa on hyvä pysähtyä pieneksi hetkeksi ja miettiä – mitä tapahtui ja mitä se tarkoittaa meillä?
Jotta markkinointi voi lunastaa asiakkaan odotukset, pitää organisaation toimia kokonaisuutena. Pelkkä markkinointiviestinnän huomioiminen tai kuntoon laittaminen ei siis riitä.
Mikä tekee tilanteesta haastavan ja mitä osa-alueita on huomioitava?
- Organisaation täytyy osata palvella asiakkaita koordinoidusti ja johdonmukaisesti.
- Palvelukohtaamisten täytyy lunastaa – mielellään ylittää – asiakkaan odotukset.
- Markkinointiviestinnän täytyy välittää vaikuttavaa viestiä, joka tavoittaa oikeat ihmiset oikeaan aikaan.
Nämä kaikki kolme on saatava tässä poikkeustilanteessa niin hyvään kuntoon kuin se on mahdollista ja toimimaan saumattomasti yhteen. Haastavuutta lisää se, että monella yrityksellä ja organisaatiolla jokainen näistä kolmesta osa-alueesta on muuttunut täysinja vieläpä samanaikaisesti: Nyt lähes jokainen meistä on jatkuvasti kotona, asiakkaiden olosuhteet ja käytös ei ole enää sama, organisaation työntekijöiden olosuhteet ovat erilaiset ja palveluiden toimitustavat tai -määrät muuttuivat.
Millaisia vaikutuksia sillä on, kun kaikki ihmiset ovatkin kotona?
Peruskysymykset, jotka pätevät tilanteessa kuin tilanteessa, eivät ole muuttuneet, ja vallitsevia olosuhteita onkin hyvä tarkastella näiden kautta:
- Miten pidämme omat joukkomme koossa ja ajan tasalla?
- Miten palveluidemme toimittaminen sujuu mahdollisimman kitkattomasti?
- Ketä pystymme palvelemaan parhaiten ja mikä viesti on heille tehokkain?
Miten tilannetta sitten lähdetään ratkaisemaan?
Aloita ensin sisältä ja hoida organisaatiosi ajantasalle. Sen jälkeen hoida palvelukohtaamiset kuntoon ja lopuksi kohdenna uusi viestisi markkinoille. Mikäli pystyt kehittämään näitä kolmea saman aikaisesti – tee se.
- Kartoita ja johda oman organisaatiosi muutos: pystyttekö luomaan ryhmähenkeä ja kulkeeko viesti mahdollisimman tehokkaasti? Sitouta työntekijät myös kriisitilanteessa.
- Suunnittele tuotteesi toimitus sellaiseksi, että sitä voidaan toimittaa digitaalisesti ilman fyysisiä kohtaamisia. Kestääkö tuotteenne sen, että sitä käytetään digitaalisesti todella paljon?
- Kartoita miten omien asiakkaidenne käytös muuttui ja syntyikö siitä mahdollisesti uusia asiakasryhmiä? Suunnittele kohderyhmät ja viestit. Toteuta!
Kun näihin kysymyksiin on vastattu, on omaa toimintaa helpompi lähteä suuntaamaan oikein. Tilanne elää ihan koko ajan, tämä antaa lisähaastetta tekemiselle. Nyt kun alkusokista on toivuttu, on tärkeää tunnistaa mihin suuntaan organisaation toimintakyky ja asiakkaiden ostokäyttäytyminen ja markkinointiviestinnän teho kehittyy. Osa katsoo jo nyt hetkeen, jolloin pahin kriisi on ohitse. Maailma voi näyttää silloin erilaiselta.
