Onko tullut aika kyseenalaistaa vanhat kriisiviestintäopit, koska elämme somen myötä aikaa, jossa jokainen meistä on kriisiviestijä?
Reilut 15 vuotta sitten istuin yliopiston luentosalin etupenkissä muistiinpanovälineet valmiina imemään kaiken kriisiviestintäopin, jota professori Jaakko Lehtonen oli antamassa.
Kurssilla me opiskelijat pääsimme raapimaan kriisiviestinnän pintaa ja opimme sellaisia periaatteita kuin ”ota aloite käsiisi”, ”puhu totta”, ”ota vastuu” ja ”älä spekuloi”. Opimme myös, että nopeus, avoimuus, rehellisyys ja tietojen oikeellisuus ovat valttia ja että viestin yhdenmukaisuus on yksi kriisiviestinnän tavoite.
Nyökyttelimme kilvan eturivissä, että vaikuttaa järkeenkäyvältä.
Kurssi oli antoisa ja aihe niin innostava, että luentosalissa vietetyt tunnit jopa ohjasivat myöhemmin omaa työuraani.
Vuodet vierivät, ilmapiiri vaihtui ja kas, moni näistä kriisiviestintäopeista on alkanut tuntua lähinnä kirkasotsaisilta yksinkertaistuksilta. Epätotuuksien ja vaihtoehtoisten faktojen ajassa tietojen oikeellisuuden vaadekin tuntuu aiempaa monimutkaisemmalta tavoitteelta. Ajassa, jossa valhe on uusi totuus, ja omat mielipiteet objektiivista tietoa arvokkaampia. Ajassa, jossa tunteisiin vetoaminen on voimallinen väline.
Väitän, että nyt olisi monessa yrityksessä hyvä pysähtyä miettimään, mitä omalla kohdalla tarkoittaa se, että tässä ajassa jokainen on kriisiviestijä. Moniäänisen retorisen areenan keskustelu ei ole kenenkään hallinnoitavissa, eikä keskustelu ole välttämättä oman toiveen mukaista.
Päinvastoin. Keskusteluareena täyttyy kriisitilanteessa saman tien tahallisista ja tahattomista väärinymmärryksistä, spekulaatioista ja huhuista.
Herää ajatus, olisiko aika heittää kepeät mullat Bernsteinin vuoden 1984 opeille (ota aloite omiin käsiisi, hoida mediasuhteet, älä spekuloi, pidä sanomasi yksinkertaisina jne.). Kriisiviestintää ei voi enää lähestyä lineaarisena sanomien siirtoprosessina, joka keskittyy tiedon oikeellisuuteen, jakamiseen ja perillemenoon.
Sen sijaan on mielekkäämpää nähdä kriisiviestintä ennemminkin merkitysten tuottamisena osana yhteisöä. Tässä ajassa kriisiviestinnässä on kyse ennen kaikkea tilanteen ja sen herättämien tuntojen sanoittamisesta, kyvystä ymmärtää eri näkökulmia ja huomioida eri tulkintoja sekä – paljon, paljon herkkyydestä ja empaattisuudesta.
Pidän listoista. Siksi en malta olla tekemättä knoppilistaa itsekin. Vuoden 2017 kriisiviestinnän taskukirjan listalla voisivat olla mukana:
- Et ole äänitorvi, joka yksinoikeudella jakaa (varmistettua) tietoa julkisuuteen, vaan yksi tasavertainen ääni kakofoniassa.
- Katso Googlesta. Siellä ne kaikki muutkin ovat jo katsomassa. Millainen kuva siellä piirtyy sinun näkökulmastasi?
- Se, mitä muut sanovat on yhtä tärkeää kuin se, mitä sinä sanot. Retorisella areenalla tehtäväsi on myös huhujen todentaminen, huomioiminen ja eliminointi. Harmillista kyllä, huhuja on vain paljon enemmän kuin ehdit torjua.
- Jollet itse spekuloi, joku muu kyllä spekuloi. Kun et voi myöntää etkä kieltää, päädyt luultavasti sanomaan ”tässä vaiheessa ei voida sulkea pois tätä mahdollisuutta”.
- Älä tuudittaudu ajatukseen, että kriisiviestintäsuunnitelma on vakuutusturvasi. Sen sijaan varmista, että sinulla on organisaatiossa riittävästi strategisen viestinnän kyvykkyyttä.
- Ja mikä tärkeintä, rakenna luottamusta ja legitimiteettiä jo ennen kuin on hätä. Tarvitset reserviisi paljon puolestapuhujia.
Tutustu Frandsenin ja Johansenin retorisen areenan käsitteeseen.
