Verkkoyhtiö pahoittelee hinnankorotuksista asiakkailleen aiheutunutta harmia, ja pahoillaan on myös eräs lentoyhtiö, jonka koneet ovat jääneet maahan luvattoman usein. Ongelmien kanssa painineen teleyhtiön toimitusjohtaja julkaisee Facebookissa videon, jossa pyytää nöyrästi anteeksi ja toivoo saavansa palautettua asiakkaiden luottamuksen.
Tässä joitakin esimerkkejä alkuvuoden julkisten anteeksipyyntöjen saldosta. Paha kello kauas kantaa ja sosiaalisen median aikakaudella entistäkin kauemmas ja nopeammin. Siksi tänä vuonna yrityksissä pohditaan viestinnän ammattilaisten kanssa yhä useammin anteeksipyynnön tarvetta ja tapaa – sekä pahoitellaan tarkkaan harkituin sanamuodoin.
Vaarana nimittäin on, että kun yrityksen maineen korjausliike tehdään väärin asetelluilla sanoilla, kurssi korjautuu aivan väärään. Kun vahinko on tapahtunut ja selkeä syyllinen löytyy peilistä, on täyden anteeksipyynnön paikka. Siihen kuuluu tilanteen tunnustaminen, vastuun ottaminen ja lupaus korjata toimintaa niin, että vastaavanlaiset tilanteet ovat vältettävissä. Tärkeintä on kuitenkin vilpitön huolen osoittaminen.
*****
Yllä olevat sanat kirjoitin lähes päivälleen vuosi sitten, kun olin saanut tehtäväkseni miettiä, mitä alkanut vuosi 2016 toisi tullessaan viestinnän kentällä. Seuraavat kuukaudet osoittivat, että anteeksipyyntöjä toden totta riitti. Tässä muutamia esimerkkejä:
Huoltoaseman lehtipihvi olikin jauhelihapihvi:
”Koimme, että tuote oli laadultaan hyvä ja halusimme tukea paikallista toimittajaa. Pyydämme anteeksi asiakkaillemme aiheuttamaamme mielipahaa.”
Kauppaketjun mainoskampanja koettiin loukkaavaksi:
”Tässä olemme tehneet virhearvion. Pyydämme anteeksi kaikilta kampanjasta mielensä pahoittaneilta.”
Yritysjohtaja pikkujoulujen jälkeen:
”Viime torstaina viettäessämme yhdessä pikkujouluja tapahtui jotain erittäin valitettavaa. Olin aivan liian tunkeileva tanssiessani erään työntekijämme kanssa ja haluan pyytää sitä anteeksi.”
Kaupungin soteviraston mainos nostatti someraivon:
”Olemme saaneet siitä somen kautta paljon kriittistä palautetta. Kampanjamme on loukannut lukijoita. Olemme pahoillamme tästä.”
Toimitusjohtaja, kun neljä tamperelaista muutti Kreikkaan:
”Olen pahoillani, että jouduin pitämään ihmisiä pimennossa.”
Laulajatähti sairastui flunssaan:
”Tämä on todella harmillista ja pyydän anteeksi näitä viime hetken muutoksia, joihin en itse voi vaikuttaa. Toivon teiltä kaikilta ymmärrystä tähän tilanteeseen.”
Uskon, että vuonna 2017 kuulemme entistä enemmän anteeksipyyntöjä. Sori kun ei ole enää vaikein sana. Päinvastoin. Sitä viljellään jopa kevyesti.
Suomalaisessa yrityskentässä on vahvistumassa anteeksipyyntökulttuuri, jossa kollektiivista anteeksipyyntöä käytetään PR-välineenä aiempaa herkemmin.
Kehitystä selittää se, että sosiaalisen median myötä suuri yleisö ei ole enää mykkä massa, jonka kielteisiä ääniä on ollut helppo vaientaa. Some-aikakaudella asiakassuhteen johtamisesta on tullut todellakin keskeinen osa yrityksen olemassaolon perustaa.
”Suomalaisessa yrityskentässä on vahvistumassa anteeksipyyntökulttuuri.”
Vaikuttaa siltä, että kun asiakassuhde saa särön ja tilanteen leviämistä yritetään suitsia tehokeinoin, anteeksipyyntöön tartutaan yhä helpommin ja entistä nopeammin. Sisältäähän yrityksen esittämä anteeksipyyntö vahvan symbolisen voiman – Goljat nöyrtyy. Anteeksipyynnön voi kuitenkin esittää jopa liian nopeasti, jolloin anteeksipyyntö ei vaikuta vilpittömältä, vaan enemmänkin yritykseltä luikerrella mahdollisimman nopeasti ulos epämukavasta tilanteesta.
Kuten yllä esitetyt esimerkit kertovat, anteeksipyyntösanat voi asetella monella tapaa. Siksi esitänkin toiveen, että vuonna 2017 kuulemme myös aiempaa enemmän anteeksipyyntöjä, jotka osoittavat, että yrityksissä on mietitty tarkasti anteeksipyynnön oikea-aikaisuutta ja ilmaisun tapaa.
P.S. Varmuuden vuoksi haluan pyytää anteeksi jo etukäteen, jos olenkin väärässä tai jos joku loukkaantui siitä, mitä sanoin.
Kuinka pyytää anteeksi?
Mitä syvemmin tapahtuma liittyy yrityksen ydinbisnekseen ja mitä useampaa ihmistä tapahtunut koskettaa, sitä tärkeämpää on, että anteeksipyyntö on just jetsulleen oikein tehty.
Anteeksipyyntöviestin elementit ovat:
- Viesti ilmaisee hyvin selkeästi katumusta ja sisältää suoran ilmaisun halusta sitoutua muutokseen.
- Anteeksipyytäjä edustaa yrityksen ylintä johtoa.
- Anteeksipyyntö esitetään viivyttelemättä ja oikea-aikaisesti.
- Anteeksipyyntö julkaistaan laajasti eri kanavissa niin, että se saavuttaa laajan huomion.
- Anteeksipyynnön esittäjä toimii tilanteessa aidon vilpittömästi ja myötätuntoa osoittaen.
Lähde: Maurice E. Schweitzer, Alison Wood Brooks, Adam D. Galinsky: The Organizational Apology, Harvard Business Review, syyskuu 2015.
Tiesitkö tätä?
Kirjassaan ”Mea Culpa. A Sociology of Apology and Reconciliation” sosiologi Nicholas Tavuchis on esittänyt, että anteeksipyynnöllä on kairos, eli aika, jolloin anteeksipyynnön esittämiselle on kaikista suotuisimmat edellytykset. Kun kairos-hetki on ohi, anteeksipyyntö ei enää toimi yhtä hyvin tai ei ollenkaan.
Kairos-hetki ei ole välttämättä välittömästi mehun kaaduttua. Tunnista oikea hetki, jotta anteeksipyynnölläsi on eniten tehoa.
