Asiakaskokemus on asiakkaan kokemus 

Oman organisaation luomaa asiakaskokemusta tarkastellaan yrityksissä yhä enemmän ja syvällisemmin. Asiakkaiden tyytyväisyyttä ja suosittelua mittaroidaan, kohtaamispisteitä hiotaan, palveluprosesseja sujuvoitetaan ja niin edelleen – vaivaa ja resursseja käytetään runsaasti asiakkaan ajattelemiseen. Tämä on tärkeää työtä ja kehitystä, kun asiakaslähtöisyys alkaa aidosti ohjaamaan organisaatioiden toimintaa ja strategisia valintoja.  

Voimakkaimmin asiakkaan kokemusta määrittää se, miltä ihmisestä tuntuu asioida brändin kanssa. Ilahduttaako selkeys, helppous ja mukavuus vai turhauttaako monimutkaisuus, epämääräisyys ja tympeys. Tunnetilat joko rakentavat tai rikkovat luottamusta brändiin. Ja usein pienet yksityiskohdat kallistavat tunnevaa’an jompaankumpaan suuntaan. 

Kokemusasiantuntijuutta kertyy päivittäin 

Asiakaskokemuksen arviointi ja kehittäminen on sikäli käytännönläheistä työtä, että me kaikki kykenemme siihen. Myös sinä olet monen yrityksen ja brändin asiakas ja osaat varmasti melko nopeastikin listata asioita, jotka ilahduttavat tai turhauttavat, kun olet harkitsemassa, ostamassa tai käyttämässä jotain palvelua tai tuotetta. Kokemusasiantuntijuutta kertyy siis päivittäin.  

Tästä ajatuksesta inspiroituneena päätin pitää viikon ajan asiakaskokemuspäiväkirjaa. Eli kirjata ylös omakohtaisia kokemuksiani ja tuntemuksiani erilaisten yritysten kanssa toimimisesta. Hyviä ja huonoja kokemuksia kertyi viikon mittaan niin tiuhaan, että valitsin niistä tähän vain muutaman.  

Maanantai:  

Vierailin viikon alussa perheen kanssa suloisessa kahvilassa. Paikan sisustus ja tunnelma olivat houkuttelevia ja tarjonta näytti herkulliselta. Mutta: miten täällä kuuluu toimia? Pitääkö pyytää vai saako ottaa itse? Kuuluuko likaiset astiat viedä jonnekin vai sopiiko jättää pöytään?  

Muiden asiakkaiden toimintaa seuraamalla pyrkii omaksumaan paikan toimintakoodin ja välttämään noloja tilanteita. Kuitenkin arpominen siitä, pitääkö palvella itse itseään vai tulla palvelluksi harvemmin ilahduttaa. Monimutkainen ja epämääräinen palvelupolku tuottaa helposti kitkaa asiakaskokemukseen. 

Havainto: Suoraviivaiseksi muotoiltu palvelupolku vähentää tilan levottomuutta, kun ihmisten ei tarvitse haahuilla ympäriinsä jonkin suoritteen vuoksi. 

Tiistai: 

Hammaslääkäriaika. Suuntaan tutulle vastaanotolle rutiinitarkastukseen. Toimenpide on miellyttävä (tai niin miellyttävä kuin hammaslääkäri voi olla), mutta ilmapiirissä on jotain outoa. Hammaslääkäri ja -hoitaja tiuskivat tarkastuksen aikana toisilleen, ja he myös moittivat jotakin toista työntekijää hänen selkänsä takana. Minun tekisi mieli poistua paikalta, mutta en voi tehdä muuta kuin istua ja kuunnella korvat punaisina. 

Havainto: Yrityksen sisäinen kulttuuri on siitä tärkeä asia, että se heijastuu aina myös ulospäin. Jos työntekijäkokemus ei ole kunnossa, niin usein myös asiakaskokemus ontuu. 

Keskiviikko: 

Auton pyyhkijänsulat kaipasivat vaihtoa. Siispä suuntasin autoilevan ihmisen tavaratalon nettisivuille. Näppäilin auton rekisterinumeron ja sain tarkat tiedot sopivista sulista sekä hyllypaikasta liikkeessä. Tavaratalossa pyyhinvalikoimaa oli useita hyllymetrejä, joten ilman näppärää hakua sulat olisivat todennäköisesti jääneet löytymättä. Kysymällä saisi varmasti palvelua ja apua, mutta tällaiset pikatarvehankinnat haluaa usein hoitaa nopeasti ja helposti. 

Havainto: Laaja valikoima menettää kilpailuetunsa, jos asiakas ei löydä etsimäänsä tuotetta eri kanavien kautta. Vapaus tutkia, harkita ja ostaa verkon ja kivijalan välillä pitää olla saumatonta. 

Torstai: 

Sähköpohdintoja. Energiamarkkinoiden epävarmuudesta johtuva sähkönhinnan nousu on saanut ihmiset kiinnittämään huomiota sähkönkulutukseensa. Itsekin olen viettänyt varsin sähköhuoletonta elämää tähän asti, mutta moninkertaistuneet kWh-hinnat ovat saaneet miettimään, miten oman talouden sähkönkulutusta voisi vähentää.  

Olen ollut tietoinen sähköyhtiön tarjoamasta online-palvelusta, jossa talouden energiankulutusta voi seurata, mutta eipä ole tullut aiemmin perehdyttyä asiaan tarkemmin. Pienen tutkimisen jälkeen ilahduin, miten näppärästi sain selvitettyä oman toiminnan vaikutukset kulutuspiikkeihin ja hahmotettua fiksumpia tapoja käyttää energiaa. Lisäksi pörssisähkön tuntiseuranta on yllättävän koukuttavaa puuhaa! Sähköyhtiön tarjoaman datan avulla opin säästämään rahaa ja samalla sillä on sitouttava vaikutus asiakkuuteen. 

Havainto: Arkisen datan seuranta, kuten kodin energiankulutus tai oma rahankäyttö auttavat ihmisiä hahmottamaan omaa toimintaa ja siten helpottavat myös muuttamaan käytöstä tarvittaessa. Palveluntarjoajana kiinnittäisin vielä enemmän huomiota käyttöliittymien helppouteen ja seurannan pelillistämiseen. Lukuisat kuntoiluapplikaatiot toimivat tässä hyvänä esimerkkinä. 

Perjantai: 

Aika suunnata viikonlopun ruokaostoksille eli luvassa on arkinen kaupassa käynti. Ruokaostosten tekeminen on viikosta ja vuodesta toiseen toistuva rutiini, jonka suorittaisi vaikka silmät kiinni tutussa marketissa. Mutta millaisia tunteita kaupassa käynti herätti, kun oikein aloin asiaa miettiä? Yllättävän paljon.  

Kauniit esillepanot, hyvät tarjoukset ja inspiroivat ruokaideat ilahduttavat kauppareissun aikana. Harmituksiakin löytyy: esimerkiksi marketiin sisään käydessä tuulikaapin puhallin pörhäyttää tukan silmille ja asiointi alkaa hiuksia sukiessa. Käteen sattuu myös lonksuva ja täristävä kärry, jonka työntäminen on vaivalloista. Ja klassikkojen klassikko: kassajono on pitkä kuin nälkävuosi.  

Havainto: Kaupassa pikku jututkin herättävät usein mikroharmitusta asiointipolulla, joten kohtaamispisteitä olisi syytä kehittää toistuvasti paremmaksi. Moni valitsee ymmärrettävästi nykyään verkosta ostamisen – toisaalta kaupan esillepanoja ja elämyksellisyyttä se ei voi samalla tavalla lunastaa. 

Tallustele rohkeasti omilla asiakaspoluillasi  

Haastan kaikki vastaavanlaisen päiväkirjan tekemiseen! Jatkuvasti kertyvää omakohtaista kokemusasiantuntijuutta kannattaa hyödyntää etenkin silloin, kun on kehittämässä oman organisaation tuottamaa asiakaskokemusta. Omia asiakaspolkuja tallustelemalla ja kohtaamispisteitä tutkimalla voi tehdä arvokkaita havaintoja asiakkaan fiiliksen petraamiseksi. Mukavuusalueella kellivä asiakas viihtyy ja ostaa toistekin. 

Kirjoittaja Pauli Nurminen,
Asiakkuusjohtaja

Brändi Markkinointiviestintä Palvelukohtaamiset Sisäinen organisaatio Strategia Viestintä